Business Emirates Kz #28 (November - December 2019)

Какпревратитьклиентов в фанатовбренда: Обращайтесь персонально к каждому. Персо- нализация – быстрый путь к построению до- верия: клиент ценит, что вы знаете его в лицо и понимаете его потребности и интересы. В 2021 году, как ожидается, глобальный объем трат в сегменте розничной торговли достигнет US$ 5,68 трлн, при этом львиную долю в US$ 2,95 трлн оттянут на себя бренды, внедрившие цифровую стратегию персонализации кли- ентского сервиса. Удачный пример – рекомен- дации Amazon иNetflix, которые уже знают наперед, какие книги и фильмы захотят почи- тать и посмотреть их подписчики. Помочь на- строить персональную коммуникацию с кли- ентом поможет продвинутая CRM-система – например, Salesforce. Оставайтесь всегда на связи. Смомента обращения клиента до получения ответа на запрос должно пройти не больше 7 минут, а в идеале реакция должна быть мгновенной. Это касается в том числе отзывов и комментариев в интернете. Если на вашем сайте или в соци- альных сетях работает онлайн-чат, вы должны убедиться, что персонал владеет всей необхо- димой информацией и квалификацией для обработки запросов и жалоб, гарантирующей, что клиент будет удовлетворен обслуживани- ем. Еще один способ оставаться на связи – по- стоянно сообщать существующим клиентам об усилиях, предпринимаемых для совершен- ствования качества обслуживания, в удобной для него форме. Сделайте путь клиента легким и прият- ным. Клиент должен понимать, что получит быструю и качественную поддержку, в какую «91% клиентов, которых плохо обслужили, не вернутся к вам» Руби Ньюэлл-Легнер, цитата из книги «Понимание клиентов» Фактор № 1 в ло- яльности покупате- лей – сокращение их усилий - Harvard Business Review EXPERT 44 / NOVEMBER – DECEMBER 2019 / BUSINESS EMIRATES KAZAKHSTAN