Business Emirates Kz #29 (January - February 2020)

KAZAKHSTAN «Мне нравится слу- шать. Я многому нау- чился, слушая внима- тельно. Большинство людей никогда не слу- шают» ЭРНЕСТ ХЕМИНГУЭЙ С чего начать свой путь к развитию эмпатии? Как отмечает медиа-магнат и оратор Гари Вайнерчук, чтобы быть ве- ликим лидером, нужно в первую очередь быть хорошим слушателем. Тренировка навыка активного слушания необходима для руководителя. Прежде чем высказать свое мнение, эмпатичный лидер внима- тельно выслушивает поступающую ин- формацию и только после этого делится своими мыслями. Слушание поможет по- нять, что происходит в компании на са- мом деле, и при необходимости выявить «убийц идей» и зачинщиков протестов, которые на первый взгляд прячутся под масками сторонников. Путь к сердцу клиента Эмпатия – это валюта, с помощью кото- рой можно завоевать расположение кли- ента. Например, в компании Amazon от- ношения с клиентом не заканчиваются после того, как продукт доставлен. Они внимательно следят за тем, чтобы поку- патель был счастлив, и никогда не дадут ему почувствовать, что несовершенства в работе сервиса или товара – это его вина. Все потому, что чуткое отношение к кли- ентам – основа их бизнеса. Лучшие бизнес-идеи начинались с сочувствия. Например, Ян Кум запу- стил приложение WhatsApp для публи- кации обновлений в телефоне и перво- начально хотел сделать его платным. Но когда он услышал от бедного студента по обмену, что тот плачет каждую ночь, потому что у него нет денег на звонок семье, к нему пришла гениальная идея: облегчить и удешевить общение лю- дей по всему миру. Как известно, в 2014 году он продал свою «идею» корпорации Facebook за US$ 19 млрд. Компании используют эмпатию, что- бы поднять бренд на новый уровень и построить человеческие отношения со своими покупателями. В опросе, про- веденном PwC в 2018 году, потребители отметили, что заплатят до 16% больше за лучшее обслуживание. Сочувствие заво- евывает сердца клиентов, что выливается в увеличение прибыли. В то же время, как показало исследование Businessolver, 42% потребителей не будут покупать у компа- нии, которая не ценит их и не понимает их чувств. Еще сильнее, нужно сказать, покупа- тели ненавидят равнодушные бренды – те, что демонстрируют, что им все равно. Сотрудники колл-центра, не обладающие развитыми навыками сопереживания, будут сосредоточены на своих проблемах, őŕŊŋŇ ʼnŢ ňŕŘŘ ŖŷŵƆũŲŬŴůŬ žźŹűŵŸŹů ű ŶŵūžůŴŬŴŴƂų ũŸŬŪūŧ ůųŬŬŹ ūŵŲŪŵũŷŬųŬŴŴƂŰ ƄŻŻŬűŹ Ŗŷů ŵŨƀŬŴůů Ÿŵ Ÿũŵůųů űŵŲŲŬŪŧųů ŶŷůūŬŷŭůũŧŰŹŬŸƃ ŸŲŬūźƅƀůż ŶŷŧũůŲ ňŚŋţřŌ ŞŚřőŏœ ŗŚőŕʼnŕŋŏřŌŒŌœ ŘŲźſŧŰŹŬ ŸŶŵűŵŰŴŵ ů ūŵ űŵŴŽŧ ŖŷŬūŸŹŧũŲƆŰŹŬ žŹŵ žźũŸŹũźƅŹ ũŧſů ŸŵŹŷźūŴůűů ŕŹũŬžŧŰŹŬ ůų ŴŧžůŴŧƆ Ÿŵ ŸŲŵũ mŦ ŸŲƂſź žŹŵ ũƂ ŪŵũŵŷůŹŬ} ŖŷůŮŴŧũŧŰŹŬ ůż žźũŸŹũŧ mŦ ŶŵŴůųŧƅ žŹŵ ũƂ žźũŸŹũźŬŹŬ} ŋŬųŵŴŸŹŷůŷźŰŹŬ ŶŵūūŬŷŭűź ŮŧũŬŷ - ſŧƆ ŨŬŸŬūź а не на нуждах клиентов. Разработчики будут создавать сложные в использовании продукты – им все равно, что в итоге бу- дут чувствовать пользователи. Результат такой деятельности вполне предсказуем! Пользователи не только перестанут поку- пать сами, но и распространят негативные отзывы о компании и продукте среди зна- комых и в социальных сетях. Как настроиться на человеческую частоту? Общайтесь с клиентами по- настоящему: удивите их персональным отношением – в письмах, по телефону, в социальных сетях. Используйте человеческие эмоции – и смех, и слезы. Как показывает исследова- ние Пеннского университета, потребитель с гораздо большей вероятностью повтор- но обратится за услугами в ту компанию, представитель которой быстро отвечал на вопросы в веб-чате и снабжал свои ответы смайлами, чем в ту, где с ним общались по «сухому» шаблону. Весьма полезный инструмент марке- толога для работы с эмоциями и мыслями клиента – карта сочувствия, разработан- ная Дейвом Греем. Она позволяет понять, как потребитель принимает решение, ка- ковы его боли и потребности. MAIN TOPIC 36 / JANUARY – FEBRUARY 2020 / BUSINESS EMIRATES