62 / 76
KAZAKHSTAN
Это один из многих примеров того,
насколько клиентов не волнует изначаль-
ное предназначение товара. Когда они
находят товару наиболее удобное при-
менение, вряд ли что-то сможет их пере-
убедить. Компании не должны воспри-
нимать это явление как нечто само собой
разумеющееся – напротив, отслеживание
обратной связи должно стать важным
этапом в позиционировании товара. Ведь
именно понимание потребностей клиен-
та делает процесс его обслуживания ин-
новационным.
Первыйшаг на этомпути–понять,
чего клиенты хотят от товара, каковыос-
новные причины его приобретения. Это
можно сделать на каждом этапе: и в колл-
центре, где происходит непосредственное
общение с клиентами, и при послепродаж-
ном обслуживании, и даже на складе или в
отделе логистики.
Каждый этап важен, и необходимо
быть уверенным, что на всех уровнях
участники процесса удовлетворены.
Встречаясь с различными «лицами»
компании, покупатель получает нега-
тивный или позитивный опыт обслу-
живания, и это отражается на восприя-
тии им товара.
Второй шаг – понять процесс по-
купки, в который вписывается продукт.
Это касается обоих секторов – как B2B,
так и B2C. Понимание процесса дает
возможность адекватно оценить товар,
а также улучшить его и повысить его
эффективность. Интересен случай,
когда сотрудники компании пришли к
клиенту и обнаружили, что он кладет
отделочные доски в два слоя вместо од-
ного. Когда они спросили, почему, вы-
яснилось, что это связано с отсутствием
на рынке досок нужной толщины.
В результате, чтобы удовлетворить
потребности клиентов, компания начала
выпускать более плотные материалы. Ко-
нечно, невозможно дойти до каждого кли-
ента, но тем не менее важно знать потреб-
ности основных групп покупателей.
Третий шаг к инновационному об-
служиванию клиентов – понять, какие
дополнительные услуги могут быть пре-
доставлены, чтобы помочь клиенту удов-
летворить свои нужды быстрее, дешевле
и эффективнее. Прекрасным инстру-
ментом для экспортеров в этом смысле
являются социальные сети, где общение
можно наладить в режиме онлайн. Медиа
также дают возможность клиенту регули-
ровать интенсивность его взаимоотноше-
ний с компанией.
Четвертый шаг – осознать, что для
совершенствования сервиса необходи-
мо инвестировать в квалифицирован-
ные кадры. Можно обладать самыми со-
вершенными технологиями, но они не
будут работать без талантливых и под-
готовленных кадров, которые «вживую»
взаимодействуют с покупателями. Если
компания принимает решение улучшать
уровень сервиса, ей нужно быть готовой
потратить на это время и ресурсы. Также
компания обязана отследить выполнение
задач и обеспечить их грамотное, высоко-
квалифицированное выполнение.
В современном мире клиенты чрез-
вычайно непостоянны и всегда готовы
сменить поставщика в пользу того, кто
предлагает более высокий уровень сер-
виса. Поэтому если компания хочет оста-
ваться конкурентоспособной на вну-
треннем и зарубежном рынках, ей нужно
обеспечить инновационный сервис для
клиентов – как при поставке продукта
на рынок, так и при взаимодействии с
конечными покупателями.
Способность удовлетворить потребность клиента не
только помогает расширить возможности для бизнеса, но
и укрепляет позиции компании на рынке и позволяет идти
впереди конкурентов
EXPERT
62 /
JANUARY– FEBRUARY 2016 /
BUSINESS EMIRATES