Business Emirates Kz #26 (June - July 2019)

KAZAKHSTAN В настоящее время карты использу- ют порядка двух третей всех специали- стов по клиентскому сервису в мире. При этом 90% из них отмечают в качестве главных эффектов повышение степени удовлетворенности клиентов, снижение их оттока и числа жалоб, а также увеличе- ние потребительской лояльности. Карта представляет собой схему или несколько диаграмм, отображающих этапы взаимо- действия клиентов с компанией, включая покупки онлайн, обслуживание по теле- фону и реагирование на жалобы в соци- альных сетях. По данным исследований, карты пу- тешествий клиентов повышают рента- бельность инвестиций в маркетинг на 24% и сокращают циклы продаж на 16%. Кроме того, они являются важным ин- струментом для прогнозирования пове- дения клиента и управления им. «Кар- тирование путешествий клиента – это творческий процесс, направленный на улучшение клиентского сервиса. ʙʏʙʗʔ ʖʏʓʏʦʗʟʔʧʏʔʡʙʏʟǧ ʡʏʞʢʡʔʧʔʠʡʑʗʘʙʚʗʔʜʡʏǣ ʞˑˏˑˆ˃ˈ˕ ˔ˑ˕˓˖ˇːˋˍ˃ˏ ˍˑˏ˒˃ - ːˋˋ ˒ˑːˢ˕˟ ˍˎˋˈː˕˃ ˋ ˔˘ˈˏ˖ ˈˆˑ ˅ˊ˃ˋˏˑˇˈˌ˔˕˅ˋˢ ˔ ˄˓ˈːˇˑˏ ʞˑˍ˃ˊ˞˅˃ˈ˕ǡ ˍ˃ˍ ˑːˋ ˏˑˆ˖˕ ˅ˎˋˢ˕˟ ː˃ ˒˖˕˟ ˍˎˋˈː˕˃ ʠ˒ˎˑ˕ˋ˕˟˔ˢ ˅ˑˍ˓˖ˆ ˑ˄˜ˈˌ ˊ˃ - ˇ˃˚ˋ ˒ˑ˅˞˛ˈːˋˢ ˍ˃˚ˈ˔˕˅˃ ˍˎˋ - ˈː˕˔ˍˑˆˑ ˔ˈ˓˅ˋ˔˃ ˋ ˓˃ˊˆ˓˃ːˋ - ˚ˋ˕˟ ˗˖ːˍ˙ˋˋ ˒ˑ ˑ˄˔ˎ˖ˉˋ˅˃ːˋˡ ˍˎˋˈː˕ˑ˅ ʜ˃˖˚ˋ˕˟˔ˢ ˎ˖˚˛ˈ ˒ˑːˋˏ˃˕˟ ˍˎˋˈː˕˃ǡ ˔ˑˊˇ˃˕˟ ˑ˒˞˕ ˔ˑ˒ˈ˓ˈ - ˉˋ˅˃ːˋˢ ʏˇ˃˒˕ˋ˓ˑ˅˃˕˟ ˍˑː˕ˈː˕ ˋ ˔˅ˑˈ ˒ˑ˅ˈˇˈːˋˈ ˍ ː˖ˉˇ˃ˏ ˍˎˋˈː˕˃ ʢˎ˖˚˛ˋ˕˟ ˍ˃˚ˈ˔˕˅ˑ ˑ˄˔ˎ˖ˉˋ - ˅˃ːˋˢ ŖŏŗŇœŏŋŇ őŒŏŌŔřŘőŕŊŕ ŘŌŗʼnŏŘŇ &; 3<5$0,' ŘūŬŲŧŰŹŬ ųŬŴƆ ŲźžſŬ ŴŧūŬŭŴŬŬ ůŲů ųŵƀŴŬŬ ŋŧŰŹŬ ųŴŬ Źŵ žŹŵ ųŴŬ ŴźŭŴŵ ŨŬŮ ŲůſŴůż ũŵŶŷŵŸŵũ ŚūŵũŲŬŹũŵŷůŹŬ ųŵů ŴźŭūƂ űŵŪūŧ Ɔ ŵŨŷŧƀŧƅŸƃ ŗŬſůŹŬ ũŧſź ŶŷŵŨŲŬųź űŵŪūŧ Ɔ ŹŷŬŨźƅ ŋŧŰŹŬ ųŴŬ ůŴŻŵŷųŧŽůƅ ūŲƆ ůŸŶŵŲƃŮŵũŧŴůƆ MAIN TOPIC 30 / JUNE – JULY 2019 / BUSINESS EMIRATES