Business Emirates Kz #28 (November - December 2019)

Наивысшая точка лояльности – по- явление так называемых евангелистов бренда: потребителей, готовых расска- зывать о нем только потому, что они испытывают к нему чувства призна- тельности и доверия. Такие нежные и трепетные отношения с клиентом – ре- зультат мудрых усилий маркетологов – могут длиться всю жизнь и даже пере- даваться из поколение в поколение. Как известно, многократные рас- ходы на привлечение новых клиентов в первые годы жизни бренда могут сде- лать его рыночное существование не- рентабельным. Зато в последующие годы, когда затраты на привлечение падают, а «чек» растет, политика заво- евания доверия потребителей начинает приносить свои плоды. И с каждым го- дом лояльный клиент обходится все де- шевле и дешевле. В 2019 году международные кор- порации начали задумываться над во- просом удержания клиентов в каждой точке их пути. Как отмечается в иссле- довании Temkin Group, 87% хорошо об- служенных клиентов с большой веро- ятностью купят снова сами, а еще 79% порекомендуют купить другим. Когда клиент чувствует свою ценность и при- знанность, он не только сохраняет от- ношения с брендом, но и становится его адвокатом. Доклад международной аналитиче- ской компанииGartner, Inc. показывает, «Сарафанное» радио – рекламный инструмент, увеличивающийдля бренда прибыль онлайн и офлайн Какой доход приносят вам ваши нынешние покупатели? Сейчас как никогда важно сфокусироваться на существующих покупателях 80% вашей будущей выручки придет от 20% ваших существующих клиентов НОВЫЕ ПОКУПАТЕЛИ 20% ПОСТОЯННЫЕ ПОКУПАТЕЛИ 80% Вернувшийся покупатель тратит на 33% больше, чем покупающий впервые Рост возврата клиентов на 10% влечет 30%–ный рост стоимости компании Существующие покупатели купят снова с вероятностью 60–70% , в то время как новые с вероятностью – 5–20% Рост возврата клиентов на 5% обеспечивает рост выручки на 25–95% ЭКСПЕРТ ДЕЛОВЫЕ ЭМИРАТЫ / НОЯБРЬ – ДЕКАБРЬ 2019 / 41 КАЗАХСТАН