Business Emirates Kz #28 (November - December 2019)

что 75% всех опрошенных ею организа- ций (в исследовании приняли участие 244 компании из 7 стран мира) увеличи- ли инвестиции в технологии совершен- ствования клиентского сервиса в 2018 году. Взгляд компаний был сосредото- чен на таких параметрах, как аналитика пути клиента, его потребностей, мнений и цифровом маркетинге. Ключевыми приоритетами улучшения клиентского обслуживания в 2019 году станут: измерения (64%), сбор мнений (VoC, 50%), ускорение запуска продуктов и услуг (45%), персонализация продукта (45%), а также автоматизация пути кли- ента (44%). При этом самыми быстрора- стущими технологиями для улучшения клиентского сервиса станут искусствен- ный интеллект, виртуальные ассистенты и чат-боты, а также омниканальные ре- шения по вовлечению потребителя. Уже в 2020 году качество обслуживания станет ключевым параметром при при- нятии решения о покупке. Вопросы сто- имости и качества продукта отойдут на второй план. Более того, почти четверть клиентов будет готова доплачивать за тот же товар при предоставлении лучшего клиентского сервиса. Любопытно, что при всеобщем стремле- нии к автоматизации именно способность к эмпатии и проявление человеческого от- ношения к клиенту останутся ключевыми факторами формирования лояльности. В связи с этим компаниям придется обучать свой персонал более расширенному набору навыков, в числе которых – способность сочувствовать клиенту и принять живое участие в решении его проблем, выразить к нему неподдельный интерес, а также стре- миться к развитию в течение всей своей жизни. Итак, лояльность – это эмоциональный фон, способность задеть струны души по- требителя. Умение виртуозно играть на них – настоящее искусство, освоенное лишь избранными. Однако существует ряд универсальных инструментов и техник, грамотное внедрение которых позволит приблизиться к совершенству. Персонализация – конкурентное оружие, увеличивающее долю рынка и объем продаж, а также сокращающее число возвратов Уже знают меня, когда я зво- ню в центр обслуживания 56% 58% 53% 51% 52% 73% 73% 75% 67% 79% Предоставляют продукты, кото- рые могут самостоятельно диа- гностировать проблемы и авто- матически заказывать сервис Взаимодействовать со мной че- рез сервисы, подключенные к облаку Предлагать услуги в виртуаль- ной реальности Предугадывать мои желания и предлагать решения до того, как я позвоню В 2020 ГОДУ Я ОЖИДАЮ, ЧТО КОМПАНИИ: EXPERT 42 / NOVEMBER – DECEMBER 2019 / BUSINESS EMIRATES KAZAKHSTAN