Business Emirates Kz #28 (November - December 2019)

бы «дверь» он ни постучал: будь то колл-центр, электронная почта, социальная сеть или сам магазин. Стабильно положительный опыт общения клиента с брендом должен начинаться с первого контакта и продолжаться в течение всего пери- ода взаимодействия. Компании, выстроившие гра- мотную мультиканальную комму- никацию, удерживают в среднем 89% своих покупателей, в то время как их конкуренты с более слабы- ми стратегиями – всего 33%. Ког- да клиент обращается в компанию, она обязана знать всю историю его обращений, его вкусы и предпочте- ния, чтобы грамотно отреагировать на запрос и заставить клиента по- чувствовать себя особенным. В то же самое время компания должна понимать, какой канал общения яв- ляется более комфортным и пред- почтительным для потребителя, и использовать в коммуникациях именно его. Поддерживайте с клиентом эмоциональную связь. Ощущение того, что бренд находится с клиен- том на одной волне, растет и разви- УСТАНОВЛЕНО: ПОКУПАТЕЛИ ВЫСОКО ЦЕНЯТ ВЫДАЮЩЕЕСЯ ОБСЛУЖИВАНИЕ Целью многоканальной коммуникации является обеспечение оптимального общения и обслуживания клиентов посредством перекрестных каналов связи вается вместе с ним, вместе прожи- вает жизнь, заставляет потребителя сохранять ему лояльность. Как сви- детельствуют результаты исследова- ния Harvard Business Review, потреби- тели, имеющие эмоциональную связь с брендом, в три раза чаще покупают его продукты или услуги (в том числе повторно), гораздо реже ищут товары в магазинах по соседству и становят- ся менее чувствительными к ценам и скидкам. Одна из главных задач, которую нужно решить для грамотного удер- жания покупателя, – сфокусировать- 86% покупателей гото- вы переплатить за лучший сервис К 2020 году фактор обслуживания покупа- телей станет ключевым для брендов, обойдя цену и качество продукта 2020 EXPERT 46 / NOVEMBER – DECEMBER 2019 / BUSINESS EMIRATES KAZAKHSTAN