АЭРОФЛОТ
году. Болееполовиныклиентов «Аэрофлота»
(52%) относятсяпо типупокупательскогопове-
денияккатегории «тщательныйвыбор».
Общуюоценку авиакомпанииформируют
шесть ключевых составляющих: оценки серви-
сана борту, сервисана земле, удобстворас-
писания, пунктуальность в выполнениираспи-
сания, цена, а также восприятиебезопасности
(надежности) авиакомпании. По силе влияния
наитоговуюоценку авиакомпании этипара-
метрырасполагаются следующимобразом
(по убыванию значимости): 1. Сервисна борту
(особеннодляпассажировбизнес-класса); 2.
Сервисна земле; 3-5. Восприятиебезопаснос-
ти (надежности) авиакомпании; 3-5. Удобство
расписания; 3-5. Пунктуальность в выполнении
расписания; 6. Цена.
Напротяжениипоследних лет увеличива-
ется влияние впечатленияот сервисана борту
наобщуюоценку авиакомпании. Впоследние
два года вбизнес-классенаблюдаетсяполо-
жительная динамика воценках аудио/ видеоп-
рограмми комфортабельности салона.
ЗапоследниенескольколетАэрофлот
утратил своилидирующиепозициипопара-
метру «цена». Кнегативнымизменениям также
можноотнестиотрицательнуюдинамику пара-
метра «питание», предлагаемого в экономи-
ческом классеполета. Стабильно ухудшаются
оценкипассажиров экономического класса
попараметру «аудио/ видеопрограммы». При
оценкепараметров, не зависящих от класса
обслуживания, позитивныеизменениянаблю-
даютсяпопараметру «удобстворасписания».
Стабильно высокооценивается безопасность
(надежность) авиакомпании «Аэрофлот».
Наиболеепозитивныеизмененияпасса-
жиры видят по такимпоказателям, какработа
авиакомпании вцелом, сервисна борту в
целомиработа бортпроводников.
Приналичиирейсов всех авиакомпаний в
пункт назначения большинствореспондентов
(37%) предпочтет совершить свой авиапе-
релет вместе с «Аэрофлотом». В настоящее
время в качестве явных мотивов выбора в
пользу тогоилииного перевозчика выступа-
ют сервис (это касается, прежде всего, зару-
бежных компаний), стабильность, надежность,
доверие, бонусные программы. Влияние
бонусных программи уровня сервиса с каж-
дым годом приобретает все большую значи-
мость, в то время как факторцены, напротив,
снижает её. Сегодня пассажир готов даже
доплачивать за улучшения в обслуживании,
в большей степени – за комфортабельность
салона и сервис на земле.
Редакция «ДеловыхЭмиратов»
благодарит СергеяСалова,
генеральногопредставителя
«Аэрофлота» вОАЭ,
запредоставленные
кпубликацииданные
ПРИОРИТЕТЫСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯПРОДУКТАSU
1. Питание во времяполета
–36%
2. Аудио/видеопрограммы
–31%
3. Сервисна земле
–29%
4. Комфортабельность салона
–28%
5. Работа бортпроводников
–18%
Приоритетыпассажиров,
ГОТОВЫХДОПЛАЧИВАТЬ
за улучшениепродукта
1. ВКАЧЕСТВЕПРИОРИТЕТА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯПРО-
ДУКТАSUБОЛЬШИНСТВО
РЕСПОНДЕНТОВВЫДЕЛЯЮТ
НЕОБХОДИМОСТЬУЛУЧ-
ШИТЬПИТАНИЕВОВРЕМЯ
ПОЛЕТА (ВТОРОЕМЕСТОВ
РЕЙТИНГЕПРОШЛОГО ГОДА
ПОСЛЕСЕРВИСАНАЗЕМЛЕ).
ВЦЕЛОМ ГРУППАПАРАМЕТ-
РОВ, ВСОВЕРШЕНСТВОВА-
НИИКОТОРЫХЗАИНТЕРЕ-
СОВАНЫПАССАЖИРЫПО
СРАВНЕНИЮСПРОШЛЫМ
ГОДОМ, НЕИЗМЕНИЛАСЬ.
2. ДЛЯ ГРУППЫРЕСПОНДЕН-
ТОВ, ГОТОВЫХДОПЛАТИТЬ
ЗАУЛУЧШЕНИЯ, ПРИОРИ-
ТЕТНЫМИНАПРАВЛЕНИЯ-
МИСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ПРОДУКТАЯВЛЯЮТСЯКОМ-
ФОРТАБЕЛЬНОСТЬСАЛОНА
ИСЕРВИСНАЗЕМЛЕ.
Входеисследованияопрашивалисьавиапас-
сажиры, чеймаршрутследованиявключает
Москвукакодинизпунктовназначения.
Респондентами выступалипассажиры, име-
ющиеопыт полетов компанией «Аэрофлот»
и, какминимум, однойиз 16 компаний-кон-
курентов запределыСНГ в течениепослед-
него года.
Приблизительно? выборки: 2043респон-
дента. Структура выборки: случайная.
Врезультатах исследованиянеотражен
сезонлетних отпускови каникул.
*) Доляреспондентов, заинтересованных в совершенствованииданногопараметрапродукта SU
ВЛИЯНИЕОЦЕНОКЧАСТНЫХПАРАМЕТРОВПРОДУКТАНАОБЩУЮ
ОЦЕНКУАВИАКОМПАНИИ (ПАССАЖИРЫБИЗНЕС-КЛАССА)
ЭТАП1
Бронированиеипокупка билета
Минимальное влияние
ЭТАП2
Сервис в аэропорту
вылета
ЭТАП3
Сервисна борту ВС
ЭТАП4
Сервис в аэропорту прилета
Минимальное влияние
18% 57%
ОБЩАЯОЦЕНКААВИАКОМПАНИИ
Эмоциональная
составляющаяииные
факторы влияния
Восприятие
цены
Восприятие
безопасност
Восприятие
пунктуальности
Восприятие удобства
расписания
6%
5% 5%
5%
4%
29
НЕДВИЖИМОСТЬ, БИЗНЕС, ИНВЕСТИЦИИ
BUSINESS EMIRATES
AIRLINESNEWS
